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Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente.

TEORÍA

Enfoque motivacional para el comportamiento del consumidor

En clase estamos viendo los modelos que explican el comportamiento del consumiodor, en primer lugar hemos visto como los factores económicos, culturales, sociales, personales y psicológicos afectan al comportamiento del consumidor, es decir el Enfoque Psicosociológico.

Y también estudiamos un enfoque Motivacional, siguiendo tres modelos que lo explican como: La pirámide de las necesidades de Maslow, el psicoanálisis de Freud y la teoría del Hombre Económico.

Como ejemplo del segundo modelo, el de Freud, tenemos el anuncio de Ralph Lauren donde vemos como capta la atención de un hombre motivado por los instintos más básicos, la fuerza, velocidad, sexo, belleza....

Y para el caso del Hombre Económico, he elegido un anuncio dirigido a un consumidor que deja a un lado sus deseos para cubrir sus necesidades en los tiempos de crisis en los que vivimos.

RÉGIMEN SIMPLIFICADO DEL IVA

¿Cómo tributa en España el EMPRESARIO INDIVIDUAL o AUTÓNOMO con respecto al IVA?

El autónomo o empresario individual puede optar por tributar el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF entre el  Régimen de Estimación Directa Simplificada, el Régimen de Estimación Directa Normal y el Régimen de Estimación Objetiva (Conocido como Módulos).

Con respecto al IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO, si está en Régimen de Estimación Directa presentará el 303 (Trimestralmente o mensualmente si se acoge a la presentación de devolución mensual)

Si está en Régimen de Estimación Objetiva, estará en el Régimen Simplificado de IVA y presentará  el impreso 310 los tres primeros trimestres y el 311 el cuarto.

También ha de presentar como resumen anual el modelo 390, al igual que los empresarios del Régimen general de IVA.

Declaración anual de operaciones con terceros, a presentar en el modelo 347 durante el mes de febrero, indicando aquellas personas o entidades, clientes o proveedores, con los que en el año anterior el conjunto de operaciones realizadas haya superado los 3.005,06 euros.

IVA en Viviendas y Locales comerciales.

Venta y alquiler de viviendas y locales comerciales ¿cuando están sujetos a IVA?

La compraventa de inmuebles está sujeta a IVA en su primera entrega y está exenta en las posteriores.
Viviendas o locales comerciales

Los inmuebles sólo pueden ser de dos tipos: viviendas o locales comerciales.

La primera entrega (venta por el promotor) está sujeta a IVA y los tipos son el 10 % en las viviendas y el 21% en los locales comerciales.

Las segundas ventas de inmuebles están exentas de IVA. Están sujetas al Impuesto de Transmisiones Patrimoniales (ITP).

Excepciones

En una segunda o posterior transacción, cuando el vendedor y el comprador de un inmueble son sujetos pasivos de IVA, esto es, hacen declaraciones de IVA, pueden renunciar a la exención de IVA y someter la operación a IVA. Es decir, a pesar de no tener obligación pueden someter la operación a IVA y el vendedor repercutirle el IVA al comprador. Evidentemente esto les favorece ya que el comprador podrá deducirse el IVA en su declaración.

Cuando una promotora alquila un inmueble nuevo por más de dos años y lo vende no se considera primera venta. En éste caso la venta estaría sujeta al ITP. Hay una excepción a la excepción que es cuando la vivienda es adquirida por el inquilino que la ha usado durante esos dos años o más.

ALQUILERES

Salvo excepciones, el arrendamiento de viviendas utilizadas como tales, con los muebles incluidos en las mismas y con los garaje y anexos (cuando así se establezca en el contrato de arrendamiento), es una operación exenta de IVA, por lo que el arrendador no repercutirá ni ingresará el impuesto por este concepto, ni el arrendatario está obligado a soportarlo.

La exención de los alquileres de garaje sólo se produce en caso de que el arrendamiento incluya una vivienda y, además, una o varias plazas de garaje, como elementos accesorios de aquélla. No se cumpliría esta circunstancia en aquellos casos en que se atribuya a una vivienda un uso mixto, como vivienda o como despacho profesional.

La finalidad del contrato debe ser única y exclusivamente el de vivienda.

No está exento del impuesto el arrendamiento de viviendas amuebladas cuando el arrendador se compromete a prestar servicios propios de la industria hotelera (tales como limpieza, lavado de ropa, sábanas, toallas, etc.).

Tampoco está exento del impuesto el arrendamiento de viviendas amuebladas efectuado por una persona jurídica para destinarlo, cediendo su uso, a residencia de empleados.

 Fuente: Agencia Tributaria. Nostrum Blog.

TRAZABILIDAD

Tipos de Pedidos

Gráficas de Gannt

En clase de Gestión Comercial de segundo, estamos estudiando el Plan de Marketing, y concretamente el apartado de Planes o Programas de Acción, para cada programa de acción vamos a incluir un cuadro resumen con el plan concreto y detallado de la actividad, ya sea semestral, anual, etc.

Para realizar estos cuadros en Marketing se utilizan las Gráficas de Gantt y aquí os muestro un enlace donde os enseñan a realizarlas utilizando una aplicación que todos conocemos y sabemos utilizar, Excel. Pincha aquí para saber como se hace: DIAGRAMAS DE GANTT

INCOTERMS

En el siguiente enlace encontrarás los INCOTERMS más utilizados y qué significan cada uno de ellos: INCOTERMS 2012

Además en la siguiente imagen podéis ver un gráfico con los principales INCOTERMS.

Y en esta dirección, gráficas con los INCOTERMS más utilizados y las obligaciones del vendedor y comprador reguladas por ellos: TABLAS

Pues en base a esta información, debes contestar las siguientes preguntas:

  1. ¿Qué fin tienen los INCOTERMS?
  2. ¿Qué INCOTERMS se utilizan exclusivamente para el tranporte marítimo?
  3. ¿Qué INCOTERMS utilizamos para el transporte de mercancías por ferrocarril?
  4. ¿Cuál representa más obligaciones para el comprador?¿Y para el vendedor?
  5. Obligaciones del comprador en el FOB

COMPRAVENTA INTERNACIONAL.

Como hemos visto en clase el contrato de compraventa internacional (plaza a plaza) y se han quedado muchas cosas por ver pues he preparado aquí algunas cuestiones interesantes y que deberiáis saber sobre este tema.

En primer lugar los Documentos que se necesitan en una operación de compraventa internacional:

CONTRATO DE COMPRAVENTA INTERNACIONAL.
FACTURA PROFORMA (Documento provisional que informa al comprador del precio de la mercancía y de las condiciones en las que el vendedor está dispuesto a que se realice la venta.)
FACTURA COMERCIAL Es la factura real de la operación. Si no hay contrato de compraventa, ésta servirá de contrato y de forma de cobro. Debe de ir firmada e incluir las cláusulas correspondientes a los contratos de compraventa internacionales.
FACTURA  ADUANERA: Contiene de manera detallada el importe, la cantidad y el concepto de la venta. Sólo es solicitada por algunos países.
FACTURA CONSULAR: Documento expedido por el vendedor que exigen algunos países sudamericanos para el cálculo de los aranceles. Puede suplirse con la aportación de una factura comercial visada por el consulado del país importador en el país exportador.
PACKING LIST. Documento que acompaña a la factura
comercial y en la que queda recogido el contenido de los bultos que constituyen la exportación.

En segundo lugar los Documentos que se necesitan para el transporte de las mercancías:

Por Transporte marítimo. El documento  se conoce como «Conocimiento de embarque»  en ingles «Bill of Lading» (B/L) Prueba la existencia del contrato de transporte marítimo internacional, justifica que el cargador ha entregado la mercancía a bordo del buque y es el título de propiedad de dicha mercancía.

Por Transporte por carretera. El documento principal es la carta de porte por carretera (CMR), que constituye al mismo tiempo, recibo de mercancía por parte del transportista y prueba del contrato de transporte.Para el tránsito de mercancías por carretera sin ser sometido a un control aduanero, existe el Cuaderno TIR siempre que los países por los que transiste estén adheridos a dicho régimen.

Por Transporte por ferrocarril. En este caso el documento se denomina carta de porte por ferrocarril (CIM) y constituye, como en el anterior, recibo de la mercancía por parte de la compañía ferroviaria y el contrato de transporte.

Por Transporte aéreo. El conocimiento de embarque aéreo,Air Waybill (AWB), Constituye el contrato de transporte por parte de la compañía aérea, y prueba del contrato de transporte.

Transporte multimodal. Sirve como contrato de transporte marítimo y comprobante de que se ha utilizado más de un medio de transporte principal. Eldocumento se denomia FIATA o FBL.
Fuente: Cámara de Comercio Castellón. Comercio Exterior.

Wolkswagen y la resistencia.

Hemos estado hablando estos últimos días de clase sobre el Posicionamiento, y en varias ocasiones ha surgido el caso de Wolkswagen y como se posicionó desde los años 50 como un automóvil pequeño pero resistente. Aquí hay unos ejemplos de como adaptan su publicidad a este criterio.

Teoría de Maslow.

DISTRIBUCIÓN

¿Cómo elaborar un informe sobre el precio de mi producto o servicio?

Un informe sobre el precio del producto de vuestro proyecto tiene que contener los siguientes apartados (estoy segura que ya sabéis mucho de cada uno de estos apartados):

  1. Análisis del precio y sus componentes.  Es el paso más importante en el que tenéis que calcular el Coste Total Unitario, para ello es necesario desglojar los Costes en Fijos y Variables y dentro de cada uno de ellos, a qué conceptos coresponden. Ejemplo: Amortizaciones, seguros, licencias fiscales (COSTES FIJOS) y Mano de obra, materias primas, costes comerciales (COSTES VARIABLES)  Es necesario también indicar qué margen de beneficio queremos alcanzar y cuál estaríamos dispuestos a sacrificar: PRECIO=COSTE TOTAL UNITARIO + MARGEN BRUTO UNITARIO.
  2. Cálculo del Punto Muerto. Calculamos en número unidades necesarias para empezar a tener beneficios.
  3. Estudio del mercado. Importantísimo estudiar el sector o segmento de mercado al que van dirigidos nuestros productos.
  4. Elasticidad de la demanda. Estudiar la relación que existe entre la variación en el número de unidades vendidas de producto con la variación de su precio de venta.
  5. Estudio de la competencia: Información detallada sobre los precios de los productos de nuestros competidores.
  6. Marco Jurídico, que puede afectar al establecimiento de precios de nuestros productos.
  7. CONCLUSIONES. Los datos resultantes de nuestro informe. A partir de aquí hay que establecer las ESTRATEGIAS DE PRECIOS que se van a seguir.

Método de fijación de precios

Imputación de Costes.



Registro de marcas.

Como alguno de vosotros estaba interesado en saber lo que cuesta registrar una marca, en este enlace podéis consultar precios:http://www.oepm.es/export/sites/oepm/comun/documentos_relacionados/Tasas/Tasas_y_precios_publicos_2012.pdf, este otro es de una empresa que se encarga de gestionarlo: http://www.marcanet.com y esta es una página web del ministerio de industria turismo y comercio, en la que se pueden localizar marcas por denominación, tanto nacionales como internacionales con efectos en España: http://www.oepm.es/Localizador/buscarDenominacion.jsp

Envases

Envases

EJERCICIO PRÁCTICO MATRIZ BCG

Otro ejercicio BCG, en este caso analizamos la gama de productos de una empresa.

Suerte en el examen de mañana.

Saludos

ANÁLISIS ABC

Para finalizar con el análisis de la gama de productos, vamos a ver un ejemplo de un análisis ABC o de Pareto.

Hay que decir que es posible aplicar el Análisis ABC a los clientes (facturación, morosidad, etc.); a los productos (productos más vendidos, márgenes, rotación, espacio ocupado en almacén por el stock, etc.) e incluso a a los vendedores.

Este análisis se conoce también con el nombre de PARETO y Ley 20/80 por esta razón: lo creó Vilfredo Pareto, (sociólogo y matemático italiano, 1848 - 1923) para comparar dos curvas homogéneas y las conclusiones que de ello se obtienen. Realizó importantes contribuciones al estudio de la economía (y de la sociología), especialmente en el campo de la distribución de la riqueza y el análisis de las elecciones individuales. Posteriormente Joseph Juran, una de las figuras más importantes en el Control de Calidad y la Administración moderna (junto a Deming y Drucker) lo llamó en 1937 el Principio de Pareto. Popularmente el Análisis ABC se conoce como la Ley del 20/80, porque Pareto, en un estudio a principios del siglo pasado observó que en Italia el 20% de la población poseía el 80% de la propiedad.

En nuestro ejemplo vamos a ver qué  porcentaje (el 20%?) de los productos (A) consiguen la máxima participación (80%?) de las ventas. Veremos qué productos tienen un peso pequeño en el total de las ventas (C) y el resto los incluimos en el grupo de los productos (B)

En la siguiente tabla tenemos una columna con 10 artículos con sus costes unitarios y su demanda en el último año. En otra columna tenemos el Volumén anual que se calcula multiplicando el Coste unitario por la demanda. Para facilitar el trabajo, se calcula el porcentaje que representa este valor anual sobre el total y obtenemos otra columna.

PRODUCTOP.Unitario

Demanda

Anual

Valor Anual%*
P163120007559181.60
P2882150013228572.80
P3572600001474040831.20
P41890100018897964.00
P523151000023150000049.00
P628150004252040.90
P761421006141841.30
P844115006614291.40
P92267812528346946.00
P1085010008504081.80
TOTAL  47244898100

Fuente: Una revisión de la clasificación"ABC"clásica (Universidad de Oviedo)

Para el cálculo de la última columna: (755918*100)/47244898=1.60% Regla de tres directa simple.

En función de estos porcentajes, identifica a qué grupo A,B o C, corresponden estos artículos.

SOLUCIÓN:

PRODUCTOS A: P5 (49.00%) Y P3 (31.20%) Por tanto el 80.20% el valor Anual corresponde a los productos P1 y P3.

PRODUCTOS C: P1,P8,P7 Y P6 (aquellos productos que no llegan al 2% de valor anual)

El resto se pueden considerar productos B.

Más información y otro ejemplo de análisis ABC de los clientes, en la siguiente dirección: http://winred.com/marketing/analisis-abc-o-analisis-de-pareto/gmx-niv115-con2797.htm

Análisis de la Gama de Productos.

En la siguiente actividad, vamos a hacer un sencillo análisis de la gama de productos de una empresa, comparando Ventas Netas, Costes y Beneficios (mediante porcentajes horizontales y verticales) referidas a las tres líneas de producto que forman su gama.

El enunciado es el siguiente:(en miles de €)

La empresa COSMETIC, S.L. ha obtenido unas Ventas Netas anuales  de 4.590 , los costes directamernte imputables a los productos suponen 956 y los Costes comunes o indirectos suponen 841.

Cosmetic, S.L. fabrica tres líneas de productos bien diferenciadas: COSMÉTICOS FEMENINOS, COSMÉTICOS MASCULINOS e HIGIENE. De las tres líneas, la primera supone el 2.100 € de las ventas totales. Higiene, 1.535 de las Ventas y Cosméticos Masculinos el resto.

En cuanto a los Costes  suponen: 390 € Costes directos y 347 € Costes indirectos:  C.Femeninos, 265 € Directos y 234 indirectos para Higiene y el resto para C.Masculinos.

Se pide: Análisis con porcentajes verticales y con porcentajes horizontales.

SOLUCIÓN:

En primer lugar creamos una tabla con los totales:

 TOTAL EMPRESAC.FEM.C.MASC.HIGIENE
VENTAS NETAS4.59021009551535
-COSTES DEL PRODUCTO956390301265
=MARGEN BRUTO363417106541270
-COSTES COMUNES841347260234
=B.A.I.(Beneficio antes de Impuestos)279313633941036

A continuación vamos a comparar los resultados utilizando los Porcentajes Verticales, es decir, vamos a comparar el resto de magnitudes con los ingresos o ventas netas. Por tanto las Ventas suponen el 100%. Este análisis vertical lo que te permite es analizar la participación o peso de cada línea de producto con el total y así podemos comparar con las distintas líneas.

 TOTAL EMPRESAC.FEM.C.MASC.HIGIENE
VENTAS NETAS100100100100
-COSTES DEL PRODUCTO21*
193217
=MARGEN BRUTO79
816883
-COSTES COMUNES18172715
=B.A.I.(Beneficio antes de Impuestos)61
644167

*(956x100)/4590 (REGLA DE TRES DIRECTA)

Conclusiones: Las ganancias en la línea Higiene suponen un 3% más que las ganancias en los Cosméticos Femeninos y un 26% más que en los Cosméticos Masculinos. Se pueden intentar estrategias de comunicación que potencien el uso de esos productos y no dedicar toda nuestra atención a los Cosméticos Femeninos.

Vamos ahora a comparar los resultados usando Porcentajes Horizontales, es decir, las magnitudes de las distintas líneas de producto, las comparamos con los totales de la empresa. En el caso de los verticales comparamos entre las distintas líneas de producto, en este otro caso comparamos con los totales de la empresa.

En este caso Ventas totales suponen el 100%, las ventas netas de Cosméticos Femeninos suponen el 46% del total (2100x100/4590), C.Masculinos el 21% e Higine el 33%. En cuanto a ganancias, C.Femeninos suponen el 49%, Higiene el 37% y C.Masculinos el 14% del beneficio total obtenido por la empresa.

PASOS PARA ELABORAR LA MATRIZ BCG

Para dibujar la matriz BCG, vamos a seguir un ejemplo hipotético de Bombillas Halógenas en España.

EMPRESAS

VENTAS

2009

VENTAS

2010

PARTICIPACIÓN

MCDO (ÚLTIMO AÑO)*

LUCERO, S.L.6.500.0007.000.00044.30%
BUENA LUZ, S.A.5.000.0006.000.00037.97%
BOMBILLAS ESPAÑA, S.L.3.500.0002.800.00017.73%
TOTAL15.000.00015.800.000100.00%

* Participación Mcdo: indicador fundamental para ver el desempeño de una marca frente a la de su competencia. Se calcula así: (Compradores de nuestra marca/mercado meta)x100

Para Lucero, S.L = (7.000.000/15.800.000)x100=44,30%

NO DEBEMOS CONFUNDIR PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO con PARTICIPACIÓN RELATIVA EN EL MERCADO (ésta última se refiere a la participación en el mercado en comparación con nuestro principal competidor)

Con estos datos vamos a calcular la matriz BCG para saber en qué grupo se encuentran las bombillas halógenas de nuestra empresa Lucero.

PRIMER PASO:

Cálculo de la Tasa de Crecimiento del mercado

La tasa de crecimiento del mercado representada en el eje vertical, se usa para medir el aumento del volumen de ventas del mercado o segmento de mercado, con una escala creciente,va desde alto a bajo y desde el 20% al 5% con una media del 10%, puede variar según se considere oportuno, aunque son porcentajes estándares por los creadores de la matriz.

Se calcula teniendo en cuenta el volumen de ventas totales del mercado en los últimos dos periodos: Tasa Crecimiento Mcdo=[ (Ventas año actual-Ventas año anterior)/Ventas año anterior ]x 100

En nuestro ejemplo: (15.800.000-15.000.000)/15.000.000=0.053 x 100=5.3%

(Es decir, la venta de bombillas halógenas se ha incrementado en un 5.3% respecto al año 2009. Cómo vemos el resultado representa a todo el mercado de consumo de bombillas)

SEGUNDO PASO:

Cálculo de la Participación Relativa de Mercado

El dato de la participación relativa o cuota relativa del mercado, se traza generalmente en 1 o 1.5, por encima de este nivel la cuota de mercado es fuerte, mientras que por debajo la participación es baja, la escala decrecientede 5 a 0 y una media de 1 o 1.5 , son los datos standares  que normalmente se utilizan , con todos los cambios económicos que sufrimos esta medida es confiable para cualquier análisis de cartera de productos.

Para calcular la participación relativa de mercado. Se divide la participación del producto entre la  cuota del competidor con mayor participación en el mercado.

Participación Relativa de Mcdo= Cuota propia de mcdo/cuota de mcdo del principal competidor

En nuestro ejemplo: 44.30%/37.97%=1.17

o lo que es lo mismo:  UNIDADES VENDIDAS POR NUESTRA EMPRESA/UNIDADES VENDIDAS POR LA EMPRESA LIDER.

En nuestro ejemplo: 7.000.000/6.000.000=1.17

En base a esto, dibuja en qué lugar de la matriz BCG se encuentran nuestras bombillas halógenas.

Analiza los resultados y explica qué estrategias deberías seguir.

Lee este artículo de Marketing XXI si necesitas ayuda.

http://www.marketing-xxi.com/analisis-de-la-cartera-producto-mercado-analisis-portfolio-o-bcg-20.htm